Nederlands
Oplossingen Industrieën Succesverhalen Kennisbank Over ons
Contact
Contact AMCSBrochures
Blog april 2019 Updated april 2021

De digitale klantervaring: Maakt het echt uit?

Klantervaring wordt gedefinieerd als de kwaliteit van de interacties van een klant met de producten en diensten van een bedrijf. Hoe beter de ervaring, hoe beter de resultaten. Maar tegenwoordig gaat winnen om meer dan het aanbieden van de beste producten en diensten, of de laagste prijzen.

Bel me terug

Lara van Rijswijk

Head of Marketing EMEA & ANZ

Maakt het echt uit?

Klantervaring wordt gedefinieerd als de kwaliteit van de interacties van een klant met de producten en diensten van een bedrijf. Hoe beter de ervaring, hoe beter de resultaten. Maar tegenwoordig gaat winnen om meer dan het aanbieden van de beste producten en diensten, of de laagste prijzen. Dit zijn nog steeds ongelooflijk belangrijke voordelen, maar ze zullen je alleen tot nu toe bereiken. Bedrijven moeten hun volgende stappen bedenken.

De Harvard Business Review vat de situatie precies samen: "veel bedrijven hebben nog steeds moeite om het actieplan te identificeren dat het beste [hun doelen] zal bereiken. Dit hoeft niet het geval te zijn. Leiders kunnen deze doelen bereiken als ze zich richten op iets specifiekers: de digitale klantervaring."

Volgens een rapport van McKinsey kan uitstekende digitale klantenservice de klanttevredenheid met maximaal 33% verhogen en besparingen van 25 tot 30% genereren door het callcentervolume te verminderen.

We willen het nu.

Digitale technologie heeft ons allemaal veeleisender gemaakt. We willen het nu. De Universiteit van Massachusetts Amherst onderzocht de kijkgewoonten van 6,7 miljoen internetgebruikers. Ze ontdekten dat mensen bereid waren om twee seconden te wachten tot een pagina was geladen. Na vijf seconden gaf 25% het op. Tien seconden, dat aantal steeg tot 50%. Voor consumenten is er gewoon geen excuus om geen uitstekende digitale service te bieden.
 
Dit komt overeen met onderzoek van Ipsos MORI, die ontdekte dat de belangrijkste factor in de klantervaring de responstijd is. Evenzo, in een McKinsey-enquête onder 1.000 B2B-besluitvormers, "kwam gebrek aan snelheid in interacties met hun leveranciers naar voren als het nummer één 'pijnpunt', twee keer zo vaak genoemd als de prijs." Bovendien zijn "digitale oplossingen groot in het denken van leidinggevenden als een manier om routinetaken efficiënter te maken. Zo'n 86% van de respondenten geeft aan liever selfservicetools te gebruiken voor het nabestellen dan met een vertegenwoordiger te praten."
 
Volgens een ander McKinsey-rapport kan een uitstekende digitale ervaring een paradigmaverschuiving in klanttevredenheid betekenen.

Maar een digitale ervaring voor klanten is duur, toch?

Het is een redenering die sommige bedrijven gebruiken, maar het feit is precies het tegenovergestelde. Volgens de Harvard Business Review verlaagt het geven van een bevredigende digitale ervaring klanten de kosten om hen te bedienen. "Ontevreden klanten zijn duur." Ze hebben eerder klantenondersteuning nodig. "Los systematisch de bron van ontevredenheid op, [en] je maakt ze niet alleen meer kans om terug te keren - je vermindert het bedrag dat ze je kosten om te dienen."
 
McKinsey meldt dat wanneer klanten zichzelf digitaal kunnen bedienen, bedrijven efficiëntiewinsten tot 30% zien. Wat bedrijven hier besparen, zijn resourcekosten.

Als het fout gaat

Het kan echter neerstorten als je niet oppast. McKinsey merkt op dat tot 70% van alle externe klantgerichte interacties digitaal zijn. In het verleden ontdekte McKinsey dat 'e-care'-klanten – digitale zorgklanten, dat wil zeggen – meer tevreden waren dan degenen die traditionele kanalen voor klantenservice kozen. Dit zou veel tevreden klanten moeten betekenen. Niet per se.
 
Terwijl de bedrijven die een superieure digitale ervaring boden hun gespreksvolume verminderden, verhoogden bedrijven die niet voldeden aan de verwachtingen van klanten over wat de digitale ervaring zou moeten zijn, hun gespreksvolume.
 
Het is simpel. Als klanten geen toegang hebben tot de gewenste informatie, nemen ze de telefoon op. Wees gewoon dankbaar dat ze niet naar de website van een concurrent gaan. McKinsey meldt dat 25% van de klanten na slechts één slechte ervaring het schip zal springen. Dit komt door wat McKinsey de personalisatie en het gemak van het omgaan met "digital natives" zoals Google en Amazon noemt. Die bedrijven verwennen ons door ons te empoweren.
 
En dat zou echt jouw missie moeten zijn: empower je klanten.

Wat u kunt doen

AMCS Customer Portal geeft klanten alles wat ze willen in een online ervaring. Ontworpen voor AMCS Enterprise Management-klanten en hun eindklanten, biedt het on-demand, 24/7 toegang tot accountinformatie en -services.

De meest succesvolle bedrijven in klantervaring bieden multi-digitale kanalen, en het AMCS Customer Portal is daarvoor ontworpen.  Uw klanten kunnen elk apparaat gebruiken om informatie te krijgen, zoals activiteitenkalender, orderaanvragen, betalingsverwerking, rapportage en factuurbeheer.
 
De informatie die ze kunnen openen is aan jou. U kunt het klantenportaal aanpassen om het waardevoller te maken voor gebruikers door uw functies te kiezen. Voor een end-to-end oplossing kunnen we AMCS Pay voor betalingsverwerking en Customer Self Service toevoegen, zodat klanten zichzelf kunnen helpen.

Het klantenportaal biedt drie flexibele leveringsopties: een merkportal die wordt geleverd op ontworpen sjablonen; een ondernemingsoptie met een contentmanagementsysteem voor volledige maatwerk; ten slotte widgets die de huidige portals van de klant kunnen integreren met de AMCS Enterprise Management-oplossing.
 
Volgens McKinsey hebben sommige bedrijven geïnvesteerd in het ontwikkelen van klantportalen, maar is hun initiatief er niet in geslaagd om verbeteringen in de klantervaring te genereren. Een reden is dat de functionaliteit te beperkend of moeilijk te begrijpen is.
 
Daarom hebben we ons klantenportaal ontworpen zoals we dat hebben gedaan: het gebruiksgemak en de rijke functionaliteit bieden een superieure klantervaring. U kunt uw portal ook brandmerken om die ervaring te verbeteren. Het is een extra wegwijzer zodat klanten weten dat ze zijn waar ze willen zijn. Branding helpt ook bij het opbouwen van loyaliteit en herinnert klanten eraan dat uw merk verantwoordelijk is voor hun ervaring. Het draagt allemaal bij aan de klanttevredenheid
 
Maar er is hier meer voor u dan tevreden klanten - u krijgt de middelen om hen tevreden te houden. De AMCS Customer Portal biedt u geavanceerde rapportage, zodat u diep inzicht krijgt in uw klanten en compliance rapporten produceert.
 
Dus echt, het AMCS-klantenportaal is niet alleen een middel om uw klanten te empoweren, maar ook u.

Deel dit op:

Facebook X LinkedIn

Vraag een demo aan om te leren hoe AMCS de manier verandert waarop je je online inzet

Ontdek hoe AMCS uw online engagement met klanten en partners kan verrijken.

Vraag een demo aan

AMCS brochure Klantportaal

Ontdek hoe AMCS Customer Portal het aantal telefoontjes kan verminderen, de operationele kosten kan verlagen en de klanttevredenheid kan verhogen.

Brochure downloaden

Resources

Blog

Navigeren door technologische verschuivingen

Blog

Veetransport

Blog

De digitale toekomst van duurzaam transport van bouwmaterialen

Bekijk andere resources

Klaar om uw digitale reis te beginnen?

Blijf op de hoogte door je nu aan te melden voor onze nieuwsbrief!

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief
DEMO

Vraag een demo aan om te ontdekken hoe onze softwareoplossingen groei en duurzaamheid binnen uw organisatie kunnen stimuleren.

Exploreren Carrières Oplossingen Oplossingsbrochures Blogs Privacy Statement Impressum Blijf op de hoogte Schrijf je in voor onze nieuwsbrief Volg ons op